1999年，NickSwinmurn为了找到一双称心如意的鞋子走遍了旧金山的一家商场。然而一个小时过去了，他走了一家又一家商店，最终还是懊恼地空手而归。8年后，Swinmurn开办的在线零售商城Zappos.com的销售额已超过十亿美元。而Zappos并没有就此止步。这家以卖鞋起家的“服务型”公司，如今经营范围已经扩展到箱包、服装及配件，并且计划销售各种类型的产品。
Zappos公司“令人叫绝”的服务和选择理念包括：365天免费退货、一周7/24客户服务、110%价格保护以及所有订单免费隔夜送达。Zappos的独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及“实时”关注库存以确保从不缺货。除此之外，Zappos从不吝啬商品的选择，共有1000多个品牌、近300万件商品随时等待发运。
然而，要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事。这需要合适的人员作出详尽的计划，并利用快速优化的订单履行系统。而物料搬运集成者Intelligrated与总部在伦敦的设计和业务咨询公司Arup共同为Zappos在肯塔基州Shepherdsville的仓库量身打造了这样的系统。
Zappos引入先进的经验来帮助实现履行操作自动化
2005年夏天，Zappos.com激增的销售额，使它老旧的、大量依靠人工操作的订单履行中心的承受限度达到极致。Zappos的管理人员深知简单的输送机和纸质拣货单已经不能满足业务发展的需要，于是租用了街对面一幢80万平方英尺的大楼，用来放置全新的自动化履行系统，作为公该司的主要仓库和配送设施。
拟建造的配送设施将大幅提高Zappos的吞吐量，使它能够处理较大的出货量，缩短订单周期时间，从而将商品比以往更快的速度送到顾客手中。为了实施该项目，Zappos成立了由公司高级领导组成的自动化仓储项目组。但是，由于仅有一个配送中心，缺乏运营自动化配送中心的相关经验，该项目组需要找到具有大型物料搬运系统项目成功经验的人为他们带来新的理念和视角。
这时，技术专家CraigAdkins加入了Zappos公司。Adkins令人印象深刻的履历包括在军队从业20年，曾在世界著名的爱德华兹戴明研究所(W.EdwardsDemingInstitute)接受过全面质量管理(TQM)培训，并为全球最成功的在线直销零售商之一实现过流程改进。
Adkins认为，自动化的履行中心将给Zappos带来巨变。“当我第一次走进Zappos的时候，我发现他们还没掌握‘流程’这一概念，”他说。“该公司仍然大量采用手工操作，工作人员们按照纸质清单进行商品拣选，自动化操作很少。”但是，这一切都将改变。一年后，新系统将建成，并于2006/2007年节假日期间投入运行，发运包裹量将是旧设施的两倍，并实现Zappos历史上最短的订单周期时间。
Zappos与Arup合作设计定制系统
一座面积达80万平方英尺的大楼和一张白纸，为了建好新的配送中心，Zappos向纽约的Arup物流团队寻求新履行系统的设计理念。虽然Adkins最初并不想聘请工程顾问，但他对Arup与Zappos合作开发定制系统的方式惊喜不已。
由 Intelligrated 的高速滑靴式分拣系统分拣准备发出的包裹。
“与零售分销相比，直销订单履行所需考虑的因素完全不同，”Adkins说。“每个包裹都直接流向顾客，因此需要同一水平的处理速度和质量控制。”此外，鞋子往往存在季节性和有限的销售周期，越是出自名设计师的品牌越会很快过时，因此不能长期储存在仓库里。
Zappos与Arup团队达成的最终设计方案如下：配送中心大楼总面积416,000平方英尺，其中包括不连接但重叠的收货和发货系统，一个专门的退货系统，静态货架系统（用于将每个SKU存放在可拣选位置），以及一间内置的摄影工作室（用于拍摄收到的新产品）。要真正让Zappos的顾客为其服务“叫绝”，必须采用更快速的物料搬运系统让产品“流动”起来。随着2006/2007年假日购物潮即将到来，该项目开始招标，Zappos的自动化仓储项目组深知已经到了关键时刻。
快速订单周期使免费隔天送达成为可能
2006年2月，Arup与Intelligrated签订合同，由Intelligrated集成并安装系统设备，以实现履行系统中整个物料搬运过程的自动化。Intelligrated的销售客户经理David Campbell与Zappos团队和Dangerfield合作，按照实际需要，指定Intelligrated的高速滑靴分拣系统并对输送机重新配置，以提高处理速度，优化收货、预分拣、上架、拣选、打包和发货的自动化作业。
Zappos认为，顾客收到网购商品的速度，决定着他们是否会再次在网上购物。因此，Zappos最看重快速的订单处理速度，这要求Campbell和他的团队设计的系统能够在不到一个小时内处理完一个订单。
当Adkins在审核静态货架输送系统的标准设计方案时，Campbell和他的团队与Zappos合作，共同设计出了一套为Zappos量身定制的输送系统，将输送时间从半小时缩短为只有5分钟。由Intelligrated提供的这套系统以及其他系统配置，将平均订单履行周期缩短为5小时。
借助于Intelligrated提供的这个快速高效的系统，Zappos有信心实现顾客所有订单的免费隔夜送货，并保证在美国东部时间下午4点之前收到、且通过UPS或FedEx发往美国48个州的所有订单，将会在第二天送到顾客的面前。新系统还让Zappos确立了一个未公开的内部截止时间，即确保所有在晚上8点前收到的订单都可以在当天装上车等待次日发货。根据Adkins的统计，在最近的一个晚上，70%在晚上11点至午夜之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单处理周期约为2.25个小时。达到顾客的期望是一码事，而超出他们的期望才是Zappos“令人叫绝”的真正原因。
实时库存让Zappos给顾客提供更好的购物体验
除了免费隔夜送达之外，Zappos.com还有一个经营特色——为顾客提供实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在该网站上。要真正实现“实时”库存，Zappos需要立即获得产品图片并上传到该网站上。这不是简单地拍摄产品图片，Zappos需要清晰的视角和缩放比例，使网购顾客能够仔细地浏览产品，如同在商店里选购一样。为此，Arup在Zappos的履行中心设计并建造了一个可提供全面服务的摄影工作室。Intelligrated的电动传递辊筒输送机将Zappos新收到的每种商品的第一件直接送入该工作室，在那里，工作人员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到Zappos.com。摄影工作室甚至还可以为某些服装和饰物的现场模特展示进行拍照。
Zappos需要完整的Intelligrated设备组合
据Intelligrated的高级项目经理Dick Anderson称，Zappos的新订单履行系统几乎包含了Intelligrated为零售分销和订单履行制造的每种产品。与Intelligrated合作，意味着Zappos找到了一个一站式物料搬运设备制造商和系统集成商，使其能够在项目工期紧迫的情况下，更加容易地定制和优化他们所需要的系统。
“我知道，有人会试图追加销售我并不需要的技术或设备，但Intelligrated不会这样做，”Adkins说。“他们甚至还想方设法帮助我们省钱，并力求找到更为有效的解决方案。”
收到SKU时，配备了Accuglide?动力辊筒输送机的Intelligrated高速滑靴式分拣系统将一系列小的纸板箱、鞋盒、钱包和其他物品，运送到裹膜通道中。然后，系统将包裹重新送入另一台高速分拣机上，以便存放在货架系统中。当客户在网上下订单后，Zappos员工即从静态货架上拣取该订单商品。输送机将该商品运送到另一台高速滑靴式分拣机上，由此将该SKU再分配到单包或多包区。为了给员工创造一个更安静、更安全的工作环境，Zappos选择使用Intelligrated的24伏电动传递辊筒输送机，它的工作噪音还不到72分贝。
打包完毕的包裹被送入3 个“标签打印和粘贴”模块之一，进行自动贴标。
打包完毕的包裹被送入Intelligrated提供的3个“标签打印和粘贴”模块之一，进行自动贴标。第三个高速滑靴式分拣系统（分拣速度达100多箱/分钟）将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。
Intelligrated的仓库控制软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，并与Zappos自有的仓库管理系统集成在一起。Intelligrated的系统监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知Zappos员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。该系统还包括一系列的伸缩臂卸载机和积放式装载机，以及5台Intelligrated摆轮式分拣系统，以进行低速分拣。
大考验：节假日购物潮
2006年11月，假日购物潮如期而至，大量人群登录Zappos.com网站选购商品，第一个订单从新的履行中心顺利发出。在2006/2007年的节假日期间，Zappos每天的发货量创造了新的记录，最高达42,000件/天，几乎是使用旧设施时23,000件/天的两倍。据Anderson介绍，能够做到这一点相当不容易。“要让该系统投入运行并赶上处理节假日购物潮的海量订单，我们的时间非常紧迫，”Anderson说。“这意味着需要双倍的时间，许多工作需要平行进行，绝不可以出错。”
2006年10月，当Zappos和Arup的团队将Intelligrated的系统投入试运行、接受广泛的信心大考验和验收时，这一刻对他们来说太重要了。Zappos希望在开始大量发货之前，确保该设备能够满足严格的正常运行时间要求。事实上，该设备成功通过了测试。Dangerfield的团队也花了很长时间在现场，在肯塔基州住了一个夏天来监督工程设备的安装。“Intelligrated在设备安装阶段真正地做到了亲力亲为，”她说，“他们甚至在合同到期后仍然继续跟进，以确保调试工作顺利进行。”而据Adkins介绍，项目工期紧其实很正常。“事实上，十年来我参与过的每个重要项目都是很紧迫的，都是到最后一刻才完成的，”他说。“因此，找到可以做出合理应对方案的供应商真的很重要。在这点上，Arup和Intelligrated都表现得非常出色。”
在 2006/2007 年的节假日期间，Zappos 每天的发货量创造了新的记录，最高达 42,000 件/天。
新系统让Zappos不断提高效率
Adkins表示，新的Intelligrated系统一目了然，而且易于对工作人员培训，因此很容易产生高效率。借此，Zappos降低了配送和劳动力成本，实现了创记录的更短的订单处理周期，并增加了一倍多的发货量，从而抢先一步为公司的大幅增长做好准备。在Zappos“令人叫绝”的工作模式下，Adkins尝试着不断改进Zappos的订单履行流程。他测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素，同时他还将这种做法灌输给他团队里的其他成员。
“我从不允许任何人只告诉我平均值，”Adkins说。“他们必须告诉我平均值和标准偏差。因为只有做到这一点，我们才可以消除偏差，尽可能达到标准。”
Zappos.com 履行中心系统概述
位置：肯塔基州 Shepherdsville
尺寸：416,000 平方英尺
系统概述：
? Accuglide?输送机
? 电动传递辊输送机
? 直角转移输送机
? 打印和粘贴模块
? 高速滑靴式分拣系统
? 弹出轮分拣系统
? Sawtooth 归并机
? 伸缩臂卸载机和积放式装载机
控制和软件：
Intelligrated 仓储控制软件
Intelligrated 系统监控软件
输送机系统：Intelligrated
分拣系统：Intelligrated
静态货架系统：Space Rak
摄影工作室：Arup Static